b2bfirma.ru

Психология в торговле: телефонные разговоры

в разделе: Психология в разных сферах
  • Размер шрифта: Больше Меньше
  • Просмотров: 15699
  • Комментариев: 0
  • Подписаться на обновления
15699

b2ap3_thumbnail_0a2ef6fa4bc1c0e04fb9df453bee99df.jpg

Телефон самое распространенное средство в мире для общения людей, по телефону можно получить всю интересующую информацию и донести свою. Чтобы потенциальный клиент после телефонного звонка обратился именно к вам за оказанием услуги, необходимо вести телефонные беседы грамотно.

 

Особое звучание голосу придает улыбка, поэтому необходимо улыбаться даже во время телефонного разговора, так сотрудник покажет клиенту, что ему здесь рады. Вежливость, внимание, приятный голос – все это расскажет клиенту, что с ним готовы работать.

Во время телефонного разговора необходимо вести себя уверенно!

Уверенность нужна для того, чтобы найти ответ на самый неожиданный вопрос, если ответа нет, то следует успокоить собеседника и заверить, что как только ответ подготовят, ему тут же перезвонят. Такая уверенность покажет клиенту, что здесь о нем заботятся.

 

Во время телефонного общения следует постоянно контролировать себя, вести разговор бодрым, поставленным голосом, стараться передать положительный образ. Передаваемая информация должна быть емкой, точной и образной. Идеальная подача информации повлияет на выбор именно вашей компании.

 

Недопустима агрессия, которая оттолкнет клиента. Вместо агрессии следует использовать утвердительную форму общения, которая позволит донести ту же информацию, но при этом не обидеть клиента. Утвердительная форма заявления строится на местоимении «я», а агрессивная – на местоимении «вы». Во время телефонного разговора голос теряет до 30 % своей энергии, поэтому сотрудник должен использовать обороты речи в максимально вежливые форме.

b2ap3_thumbnail_327577.png

По желанию клиента необходимо предоставить всю и информацию

Часто клиенты бывают недовольны качеством обслуживания или качеством услуги .для общения с такими клиентами существуют правила.

Вот некоторые из них:

  • не следует поддаваться эмоциям и идти на поводу;
  • необходимо внимательно выслушать все претензии, чтобы обосновать свое недовольство, люди часто преувеличивают;
  • следует выразить сожаление, повторить еще раз вслух суть претензии. Произнесенная нейтральным тоном претензия заставит клиента взглянуть на ситуацию и погасить его негатив.
  • необходимо оговорить с клиентом требования, результат работы и пути достижения. Не следует предлагать свои решения.
  • предложите несколько вариантов решения проблемы и осторожно направляйте в нужном направлении.
  • поблагодарите клиента за звонок.
  • после состоявшихся телефонных переговоров клиент должен быть уверен, что его проблема будет решена, а не останется без внимания.

 

Чтобы сэкономить время лучше заранее составить перечень примерных закрытых вопросов для клиента, при помощи которых можно грамотно подобрать и предложить требуемую услугу.

 

В основном первый контакт с клиентом происходит по телефону. С первых секунд разговора у клиента формируется представление о фирме, зависящее от того на сколько сотрудник любезен, компетентен, дружелюбен.

Комментарии

  • Никаких комментариев пока не было создано. Будьте первым комментатором.

Оставить комментарий

Гость Пятница, 23 Июня 2017

Adeptus UP!